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Les escroqueries à la petite semaine de la SNCF.

Carte week-end et nouvelles bornes de réservation : sur un nouveau dysfonctionnement de la SNCF.

A-t-on le droit d’être en colère, ou doit on tout endurer ?

mercredi 3 janvier 2018, par Lionel Labosse

Depuis le milieu de l’année 2017, de nouvelles bornes de réservation ont été mises en place massivement dans les gares SNCF, avec un nouveau logiciel de réservation. Belles bornes en fonte brute qui ont dû coûter bonbon. Ces bornes sont toujours aussi encombrantes que les anciennes (parallélépipède de 2m x 1m x 1m), et éditent toujours façon usine à gaz les bons vieux tickets de 20 x 8 cm, les plus larges du monde, impossibles à ranger dans un porte-feuilles ou dans une poche, gâchis écologique incroyable pour un nouveau système si dispendieux. À côté de cela, à la gare de Bercy que je fréquente régulièrement, on trouve toujours les bornes de réservation pour les TER, beaucoup plus petites et ergonomiques, et qui vendent en un temps record des tickets au format carte de crédit. Les régions ont depuis plus de vingt ans trouvé des industriels capables de fabriquer des bornes de vente moins chères, plus pratiques et plus écologiques que cette grande entreprise… Y a-t-il eu appel d’offres en bonne et due forme ? Ce devrait être à la justice de le dire…

Bref, en plus de cette nullité écologique, ces nouvelles bornes (de même que le site Internet) ignorent le tarif carte week-end, ou plutôt elles ne l’ignorent pas, mais elles proposent de prétendus tarifs carte week-end qui sont au même prix que le tarif normal, comme vous pouvez le constater en comparant ces deux photographies prises à quelques secondes d’intervalle pour un trajet Paris-Sens, avec et sans ce tarif carte week-end (c’est indiqué au bas de la colonne de gauche). Vous pouvez vous amuser à faire la même expérience sur le site de la SNCF.

Tentative de réservation de billet SNCF Paris-Sens : tarif "Carte Week-end" identique au tarif "pas de réduction" !
Tentative de réservation de billet SNCF Paris-Sens : tarif "Carte Week-end" identique au tarif "pas de réduction" !

Pourtant, cela fait plusieurs années que j’achète pour 75 € une carte week-end, qui me permet, comme c’est indiqué sur la page Sncf, d’obtenir un tarif réduit pour des allers-retours de plus de 200 km incluant la nuit du vendredi, samedi ou dimanche soir. On notera au passage que la SNCF a ceci de bien que la notion de « week-end » est étendue au lundi, ce qui prend en compte les gens qui travaillent dans le commerce, où le week-end s’étend souvent du dimanche au lundi. C’est d’ailleurs la principale raison pour laquelle j’avais préféré depuis quelques années cette carte à la carte régionale Fréquence Bourgogne, pour laquelle le « week-end » se limitait au samedi et au dimanche ; c’est dire la communication qui règne au sein de cette entreprise, et la prise en compte de toutes les catégories de la population (les commerçants ne sont sans doute pas les seuls travailleurs qui ont leur week-end décalé).
Eh bien depuis le mois de juin 2017 à peu près, cela fait cinq ou six fois que pour prendre le train, je dois me déplacer spécifiquement dans un guichet deux jours avant, pour éviter de faire la queue une heure à la gare de Bercy (eh oui, car le week-end il y a la queue, et d’autant plus la queue qu’il est impossible d’acheter ses billets avec lesdites bornes !). L’autre solution consiste à expliquer le problème à un contrôleur, qui vous autorise à monter dans le train (car exactement en même temps a été mis en place dans la gare de Bercy un cordon de vérification des billets censé assurer la sécurité. Les terroristes et autres fraudeurs sont priés de monter en train dans les gares de province où il n’y a aucune vérification) et vous vend un ticket pendant le trajet au bon tarif. Mais dans ce cas, vous n’êtes pas sorti de l’auberge, car le contrôleur ne peut vendre qu’un seul trajet, alors que la carte week-end n’est valable que pour des allers-retours ! Il faut alors dès son arrivée, au lieu de rejoindre sa destination, aller au guichet de la gare d’arrivée, expliquer à nouveau son cas au guichetier (qui est au courant car de nombreuses personnes sont concernées), qui vous vend le ticket retour au tarif correct. Ces contrôleurs ont fait remonter l’information de ce dysfonctionnement dès le début (vers juin 2017 en ce qui me concerne), et que croyez-vous qui se passa ? Rien. Modifier l’erreur ne prendrait sans doute qu’une demi-journée de travail, mais c’est trop demander, et l’escroquerie continue.

« Escroquerie » : le mot n’est-il pas un peu fort ?

J’utilise le mot « escroquerie » car en fait, pour les personnes qui ont acheté cette carte non pas comme moi pour un trajet régulier mais pour se rendre à des destinations variées, il ne leur est difficile de savoir quel est le prix de base, sauf à faire une longue vérification, et donc ils peuvent croire bénéficier d’un tarif réduit alors que c’est le tarif normal !
Le samedi 23 décembre 2017, je me suis retrouvé coincé parmi la foule de voyageurs amassée à la gare de Bercy, refoulés de trains bondés ou annulés. En effet, comme depuis une vingtaine d’années, la SNCF ne vend plus des trajets, mais elle vend des prix, comme l’indique le logiciel quand vous achetez un billet : « Nous recherchons les prix disponibles ». Imaginez un peu chez le boucher : « Je voudrais un steak. » « Oui, Madame, je recherche les prix que j’ai sur mon étal ». Donc beaucoup de gens modestes ont trouvé la solution de prendre les trains intercités Paris-Lyon qui partent de Bercy et desservent Dijon et Lyon pour bien moins cher qu’un TGV, et permettent de bénéficier des tarifs réduits. Donc sur la portion Paris-Sens, que j’utilise, le train est souvent bondé jusqu’à Sens, le premier arrêt, et il faut arriver une demi-heure en avance pour avoir une place assise, à quoi les dirigeants de la SNCF ont ajouté, avec ce nouveau logiciel défaillant, une autre demi-heure, ou bien un autre aller-retour deux jours avant dans une gare pour faire la queue à un guichet, seul endroit où l’on puisse vous délivrer des billets avec le tarif correspondant à cette carte de réduction qui vous a quand même coûté 75 € pour l’année… De plus, les nouveaux bus interurbains n’existent pas encore pour Sens, et l’on est donc une clientèle captive pour cette destination connue pour être celle de 4000 « navetteurs » qui travaillent à Paris. Il existe un bus pour Auxerre, 50 km plus loin, au tarif défiant toute concurrence de 8 € à certaines périodes. La clientèle du week-end est loin d’être la plus rentable sur cette ville, on l’aura compris, mais de là à faire payer un produit et ne pas fournir le produit…
Le 23 décembre, pour rejoindre Sens, j’ai donc dû aller à la gare de Lyon, acheter un billet à un guichetier qui lui ignorait ce dysfonctionnement (c’est dire comme l’info circule !), mais m’a trouvé le bon tarif. J’ai pris un omnibus, et je suis arrivé à Sens avec près de 3 h de retard sur mon horaire prévu. Ceux qui allaient à Lyon sont-ils arrivés ? J’émets l’hypothèse que peut-être cette erreur n’a été commise que sur quelques destinations comme Sens, qui se situent proches de la limite des 200 km aller-retour. La personne qui a rentré les données, a peut-être mal classé cette destination, je n’en sais rien. Mais dans n’importe quelle entreprise respectueuse des clients, une erreur de ce type aurait été rectifiée rapidement. À la SNCF, on a sans doute d’autres chats à fouetter que les « usagés » (ils doivent l’écrire comme ça !), vu le nombre d’incidents graves signalés depuis qu’ils ont mis en place leurs nouveaux systèmes. Il y a tellement de dysfonctionnements qu’aucun journaliste n’a encore eu vent de celui que je signale ici… Pour vérifier, j’ai tenté la même recherche avec deux villes un peu plus éloignées de Paris, Orléans et Vesoul. J’ai constaté que le tarif « carte-week-end » est différent du tarif normal pour ces destinations, mais la variété des tarifs est telle qu’il est absolument impossible de vérifier la quotité de la réduction, en tout cas ce n’est pas du tout de l’ordre des « 50 % » ou « 25 % » contractuels. C’est une véritable usine à gaz… Sur la même ligne, j’ai regardé pour deux gares plus éloignées que Sens, Laroche-Migennes et Auxerre. Même résultat pas de différence entre le tarif carte week-end et le tarif normal.
Le week-end suivant, pour le jour de l’an, je suis allé un jour de semaine acheter le billet, et là j’ai été scandalisé, alors que j’étais en colère contre la SNCF et ses dirigeants incapables, de voir des panonceaux sur les guichets, expliquant en gros que « la colère a toujours tort », et qu’on est passible des tribunaux si on s’en prend à un guichetier, et que la vidéosurveillance, etc. Voilà le slogan choc de la Société pour Narguer la Colère des Français.

« La colère a toujours tort » : le slogan choc de la Société pour Narguer la Colère des Français.

Je me suis alors adressé à la caméra (invisible), et j’ai traité les dirigeants de la SNCF de tous les noms en expliquant que lorsqu’on a des motifs concrets d’être en colère, on a le droit d’exprimer cette colère. Bref voilà un ex-service public qui n’est plus capable de vendre des trajets ni même de vendre des tarifs, mais qui est capable de faire fabriquer des jolis panonceaux expliquant à ses clients qu’ils ont forcément tort de se plaindre. Je ne comprends pas que les associations d’usagers et de consommateurs ne soient pas allés arracher ces panonceaux et détruire à coups de masse quelques-unes de ces nouvelles bornes. En France il est impossible de se faire comprendre par l’expression mesurée ou même par la manifestation pacifique. Il faut agir comme certains agriculteurs contre les préfectures en béton, y aller à coups de masse !

Billets de SNCF format écologique vingt centimètres sur huit centimètres, avec tarif "départ en bleu" et "période blanche" !

Vous pouvez constater sur ces 4 billets que le tarif réduit est bien de 10 € par trajet au lieu de 20 € comme le proposent ces bornes, à une exception près, mon billet du 31 décembre à 15h33, pourtant indiqué en capitales « DÉPART EN BLEU », m’a coûté 15 €, soit une réduction de 25 % au lieu des 50 % contractuels annoncés sur le site de la SNCF, je cite : « 25% de réduction sur vos trajets TER et Intercités débutés en période blanche du calendrier voyageurs, et 50% sur les trajets débutés en période bleue ». Le guichetier a été incapable de m’expliquer pourquoi ce surcoût contraire à la règle, que je qualifierai de seconde escroquerie (j’ai payé 75 € pour avoir des réductions de 50 % en période bleue, et on m’applique la moitié de la réduction sans prévenir, alors que j’aurais donc pu partir plus tôt en période blanche pour le même tarif de 25 % !) On ne voit pas le tarif du retour (lundi 1er janvier) mais il est bien de 10 €. J’ai compris le mystère à mon voyage suivant : il fallait avoir de bons yeux pour lire, écrit en petit 2 cm sous ce « DÉPART EN BLEU », « Billet carte week-end période blanche ». Quand j’ai demandé au guichet de pouvoir vérifier la raison de cette période blanche un samedi (je sais qu’il y a des jours particuliers dans le « calendrier voyageurs »), la guichetière n’avait pas ce document, ni imprimé ni sur son ordinateur, ni affiché à proximité. Il a fallu que je fasse le tour de la gare pour en trouver un et vérifier qu’effectivement ce samedi 31 décembre 2017 était bien classé « période bleue ». Je devrais donc, pour récupérer ces 5 € volés par la SCNF, entamer une procédure qui me coûterait plus cher en timbres (car il est impossible d’expliquer son cas à un guichet) et surtout en temps. Et en plus de l’erreur de périodes, allez savoir pourquoi les puissants ordinateurs de la SNCF sont capables d’imprimer un billet sur lequel sont indiquées deux mentions contradictoires…
Autre détail que je n’avais pas remarqué » : vous pouvez lire sur les billets ci-dessus qu’ils sont valables pendant une semaine. Or je me souviens fort bien que jusqu’à une date très récente, les billets étaient valables pendant deux mois. Et en septembre 2018, ayant le même problème, j’essaie de le résoudre en achetant des billets d’avance, mais la guichetière m’informe que maintenant ils ne sont valables que pour le jour même, ce que je vérifie sur le billet que j’achète : « valable du 9/09 au 9/09 ». Et pourtant il faut toujours le composter ! Ce sont vraiment des ordures déterminées à nous faire préférer la voiture qui sont dorénavant à la tête de ce qui fut un service public !
Cerise sur le gâteau, le guichetier m’a dit que si j’avais une réclamation, plutôt que de casser des bornes à coups de masse, je ferais mieux de joindre la SNCF, et il m’a donné un bout de papier. Eh bien cela ne vous étonnera pas que cette grande entreprise soucieuse de ses clients ne peut être jointe ni par téléphone, ni par courriel. Non, vous avez le choix entre une adresse postale et l’usine à gaz du site, avec un formulaire qui vous prendra une heure de travail sans doute.
Comme disait un vieux slogan de la SNCF : « À nous de vous faire préférer la voiture » !

Ayant envoyé cet article à des associations d’usagers de transports, j’ai obtenu le 7 janvier une réponse du Président de la Fédération nationale des associations d’usagers des transports - Bourgogne-Franche-Comté : « Votre difficulté a obtenir une réduction nationale avec votre carte nationale est connue. Nous avons déjà interpellé la Région sur le sujet. Sans réponse à ce jour. »

- Lire un autre article « J’Accuse !… » sur l’incompétence des dirigeants de la SNCF.

Lionel Labosse


Voir en ligne : Association d’usagers des transports


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